Délais de livraison

Bonne pratique #174 : comment présenter les délais de livraison ?

13 février 2017 Bonnes pratiques UX 0 Comments

Pour rassurer vos utilisateurs, il est indispensable de les informer un au mieux sur la livraison de vos produits. Ces informations sur la livraison peuvent prendre différentes formes et doivent être disséminées de façon méticuleuse dans l’ensemble du parcours d’achat. Commençons par un état des lieux des informations importantes sur la livraison avant de nous focaliser sur les délais de livraison.

 

Les 5 types d’informations essentielle à propos de la livraison

Gardez en tête que les caractéristiques de vos offres de livraisons sont uniques et peuvent souvent créer la différence avec vos concurrents. Voici les types d’informations que vous devez fournir :

  • le mode de livraison : présentez votre transporteur (chronopost, colissimo, DPD…).
  • le format de livraison : définissez concrètement le format (un colis, une lettre ou un email pour les produits dématérialisés).
  • les délais de livraison : précisez le temps minimal et/ou une moyenne des délais de livraison.
  • le gain de temps sur l’expédition : indiquez une heure avant laquelle la livraison sera envoyée le jour même.
  • vos avantages de livraison : présentez des éléments différenciants comme la livraison en point relais, la gratuité de la livraison ou sa rapidité.

Comment présenter ces informations pour que vos utilisateurs puissent effectuer leurs achats en toute sérénité ?

Une information triplement visible

Ses caractéristiques ne peuvent pas se retrouver perdues dans votre site. Le rappel et l’accès à ces informations doivent se retrouver dans trois endroits principaux de votre site :

  • dans votre footer ou votre pré-footer : en plus d’être présente visuellement, l’information doit renvoyer vers une page contenant plus de contenus. Bien souvent dans une section dédiée de votre FAQ.
  • dans vos pages produits : il est important de répéter l’information pour accompagner la décision d’achat en haut de page. La meilleure pratique est de la personnaliser l’icône en fonction du format du produit et de l’adresse du profil de l’utilisateur.
  • dans votre tunnel de conversion : que ce soit dans le panier, la page de commande ou naturellement dans la page de livraison.

 

Livrez dans les délais

Les utilisateurs effectuant de nombreux achats sur le web portent une importance particulière aux délais de leur livraison. Avez-vous déjà eu une mauvaise surprise avec un colis perdu durant plusieurs jours ? Ou une impossibilité de suivre ce dernier ? Je suis prêt à parier que, comme beaucoup de gens, vous avez déjà vécu ça. On ne se rend pas toujours compte à quel point être rassuré sur le délais de livraison est un élément décisif pour votre achat.

Quelles sont les informations à forte valeur ajoutée ?

 

Analyser vos propres livraisons

Si vous réussissez à automatiser ces informations dans vos pages produits pour offrir une personnalisation unique à vos utilisateurs, vous êtes sur la bonne voie. La seconde étape est maintenant d’offrir une vision réelle des délais de livraison que vous constatez sur vos propres commandes.

Prenons le cas de de BisElectric.com, ils ont effectué une analyse sur les délais de livraison constatés lors des trois derniers mois. Cette analyse leur a permis d’exprimer graphiquement la réalité de chaque mode de livraison offerte par DPD en fonction du nombre de jours.

Pour aller encore plus loin, les informations recueillies sur la livraison des colis à J+1 ont été établi en fonction de la région dans laquelle la livraison à été effectuée.

BisElectric.com est établi dans la banlieue de Grenoble et ces informations lui sont donc propres. Un utilisateur vivant en Bretagne comprendra facilement qu’une livraison aura du mal à arriver en moins d’une journée.

Pour aller plus loin nous pouvons dire que BisElectric.com ne présente pas ses informations de livraison dans une section dédiée de leur FAQ. Simplement parce qu’il ne dispose pas de FAQ… Mais cela est une autre bonne pratique qui vous sera présentée prochainement dans la bonne pratique #171 – quelles informations relatives à la livraison doivent être mentionnées dans la FAQ ?




About the Author

Pierre Minelli

Pierre Minelli

Responsable du département recherche, psychosociologue et co-fondateur de L'Institut Metacom


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