stratégie ux pourquoi faire compliqué

Comment segmenter vos clients dans votre stratégie web centrée utilisateur ?

16 novembre 2016 Bonnes pratiques UX 0 Comments

« Le point de vue le plus simple est toujours le meilleur » disait Charlie Chaplin. C’est précisément l’état d’esprit dans lequel vous devez vous trouver afin d’élaborer votre stratégie d’influence online. Elle sera alors simple et pratique mais aussi exhaustive et tournée vers un objectif de croissance de votre chiffre d’affaires dont les résultats se prolongeront dans le temps.

Préférez une stratégie simple que vous pourrez complexifier par la suite

« Une interface utilisateur, c’est comme une blague. Si vous devez l’expliquer, c’est qu’elle n’est pas si bonne ». Voici une comparaison qui revient souvent chez les professionnels de l’expérience utilisateur et du design. Dans la même veine, votre stratégie d’influence doit être suffisamment simple pour être digérée et servir de base à toutes vos autres stratégies (marketing, de développement…etc.) afin d’être pleinement efficace. Il faut qu’un de vos collaborateurs puisse la comprendre et reprendre, le cas échéant, son suivi sans effort. C’est pourquoi vous devez rechercher la simplicité. Il sera ensuite toujours temps d’y ajouter les concepts que vous jugerez nécessaire, et ce, dans tous les domaines stratégiques.

L'UX gouverne toutes les stratégies

Par exemple, vous pouvez être tenté de commencer par segmenter vos clients pas centres d’intérêts. Vous devriez cependant préférer une segmentation plus sommaire : celle basée sur votre connaissance de l’intention réelle qu’on vos visiteurs d’effectuer un achat chez vous.

Pour commencer, partez simplement du principe que vos produits s’adressent à des consommateurs qui en ont besoin. Ceux-ci, lors de leur navigation sur le web, vont trouver plusieurs sites proposant un produit similaire au vôtre. Distinguez ensuite ceux qui ont effectivement acheter chez vous de ceux qui ont préféré un concurrent. Même intention d’achat initiale mais autre choix de boutique.

Dans ce contexte, voici comment vous pouvez classer vos clients afin d’en tirer une analyse de vos forces et faiblesses. D’une façon simple mais diablement efficace.

Les 4 typologies universelles de clients

Commencez par vous poser la question suivante : vos visiteurs arrivent-ils directement sur vos pages produits ou plutôt sur votre page d’accueil, via Google par exemple ? S’ils arrivent sur votre page produit, ils sont simplement plus proches de la fin du parcours d’achat, ce qui indique une intention d’achat du produit plus forte.

Ensuite, distinguez simplement ceux qui achètent sur votre site de ceux qui achètent ailleurs. Ceux qui ont acheté sur votre site ont montré leur intention d’acheter sur votre site, les autres leur intention d’acheter chez un concurrent.

À travers cette grille d’analyse simple vous pouvez déjà déterminer quatre typologies clients. Vous voici en possession d’une segmentation basique mais solide à partir de laquelle vous tirerez vos premières conclusions sur vos forces et faiblesses.

segmentation de quatre typologies clients

À travers cette distinction simple et à l’aide de vos données de tracking analytics, vous pouvez déjà commencer à effectuer des tests sur de nouvelles tactiques visant à augmenter le nombre de séduits et à baisser le nombre de déçus. Un fort taux d’abandon de panier indiquera par exemple que vous n’engagez et ne rassurez pas assez vos prospects sur vos pages produits ou en début de tunnel d’achat. Vos visiteurs arrivent nombreux sur votre page d’accueil puis suivent le parcours d’achat jusqu’à la fin du tunnel d’achat ? Votre page d’accueil joue bien son rôle dans la fidélisation de vos clients…

On ne peut pas plaire à tout le monde

entonnoir parcours d'achat amélioré

Les actions qu’il est raisonnable de proposer se trouvent au sein des triangles rectangles rouge et vert. Les clients positionnés au-dessus du triangle rouge étant ceux déjà acquis qui sont fidèles à votre marque et achètent sur votre site sans hésiter. Ceux présent au-dessous du triangle vert sont fidèles à votre concurrence et n’achèteront pas sur votre site. Par conséquent, tous les clients représentés par les triangles gris ne sont pas les cibles d’une stratégie d’influence online car (1) on n’influence pas quelqu’un qui a déjà l’intention d’effectuer son achat sur le site marchand, ni quelqu’un qui n’en a pas du tout l’intention : on s’intéresse aux indécis sans croire que l’on peut influencer tout le monde et (2) car ces deux triangle gris sont de tailles équivalentes et ne représentent donc pas un problème de perte ni de gain de chiffre d’affaires.

Simple et efficace. C’est ce que doit être votre stratégie d’influence online. Elle doit relever du bon sens.

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About the Author

Quentin

Responsable du département innovation, psychosociologue et co-fondateur de L'Institut Metacom


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